När det gäller lutade problem online är det sådana punkter som vi kan lära av Heineken

Ett fall av lutande frågor faller en gång till en av de internationella dryckesproducenterna, Heineken. Producenten, som har ett utvecklingscenter i Nederländerna, var en gång förknippad med en avskyvärd aktivitet som visade djurstrider. Anledningen är i en fotodisplayarena av djurstrider som inträffade i Mongoliet, affischen Heineken gipsade runt det avskyvärda besparingsområdet.

Därifrån har negativa kommentarer till och med blasfemiskt flöde från olika onlinemediamäner till Heineken-producenterna. Men mycket professionellt kan Heineken långsamt lindra problemet och förklara det verkliga tillståndet. Trots att det har hänt ganska länge sedan, vilket var omkring 2012, men från fallet med online-lutade frågor, kan vi lära oss ett antal saker.

1. Förbered alltid den värsta planen

När vi driver ett företag, särskilt de som är intresserade av onlineområdet, måste vi naturligtvis vara beredda med olika konsekvenser som kan uppstå när som helst. En av dem, enligt erfarenhet av Heineken, är att producenten oundvikligen måste vara lyhörd för problemen med negativa frågor som rör företagets namn. Vid den tiden, inte länge efter att olika negativa kommentarer kom från netizens, gav producenten Heineken omedelbart en kort bekräftelse på att hans parti inte var inblandad i någon handling som innehöll våld.

"Vi har fått reda på om hundekämpa foton med vårt banner som är där. Vi stöder inte sådana grymheter och vi kommer snart att undersöka detta, "skrev Heineken några timmar efter att den sneda frågan uppstod.

En annan artikel: Att  avslöja affärsvetenskapens hemligheter från fenomenet Viral Ice Bucket Challenge

Vad vi kan lära oss är hur ett företag som hoppat in i onlineområdet för att kunna svara på en sned problem snabbt och exakt. När frågan uppstår kan vi ge en första bekräftelse om problemet inte är sant. Denna typ av kort bekräftelse behövs för att göra ett tydligt uttalande om att vi är en professionell och redo affärsperson och de värsta saker som kan hända.

I själva Heineken-fallet har företaget också ett antal sociala mediehanterare som alltid är redo att bekräfta när vissa problem uppstår antingen negativa eller positiva insatser från netizens. Cheferna för sociala medier har också förberett olika förväntande steg om något liknande händer.

Först då kommer en annan del av teamet att krävas för att göra en djupare utredning och tillhandahålla en fullständig rapport om resultaten av utredningen har uppnåtts. Kombinationen av chefer för sociala medier och PR kommer att behövas brådskande så att allmänheten inte påverkas av dessa negativa frågor.

2. Prioritera människans element

Inom onlineområdet konstateras det ofta att användare bara står inför ett automatiserat system när de uttrycker sina åsikter eller protesterar online. Naturligtvis kan systemet inte ge tillfredsställande svar som när man "pratar" med människor. Likaså av Heineken när han svarar på en negativ fråga.

Med hjälp av ord som är effektiva men fortfarande främjar det mänskliga inslaget i dem använder Heineken inte styva ord som en affärspresskonferens. Det här är de punkter vi kan lära oss, när en negativ sak verkar som attackerar vår verksamhet på nätet, måste vi svara som en mänsklig kommunikation. Hjärta-till-hjärta-kommunikation kommer säkert att ha en djupare inverkan än om vi är för styva eller till och med använder automatiserade system för att svara på input från onlineanvändare.

3. Fortsätt att ge riktning

Nästa steg som vi kan lära oss av hur Heineken följer upp negativa frågor stannar aldrig för att ge en lugnande förklaring för netizens och deras kunder.

Vid den tiden gav Heineken, särskilt chefen för sociala medier, personliga svar på varje negativ kommentar som kom in. Tillsammans med resultaten av utredningar och fakta som kan stärkas, så att de som lämnar kommentarer kommer att känna sig värderade och äntligen kunna förstå de faktiska förhållandena.

Läs också: Scenarier bakom fallet "Köp en iPhone kan tvål", tävling eller ömsesidig nytta?

Det kan föreställas om vi slutar ge förklaringar när ett ärende dyker upp. Istället för att minska är det troligt att andra negativa problem kommer att dyka upp i allt högre grad attackera vår verksamhet. För att inte nämna kundernas och användarnas förtroende kommer säkerligen också att falla kraftigt.

Sammanfatta några av de saker som Heineken har gjort för att svara på negativa frågor online, i grund och botten när det krävs hastighet, noggrannhet men också lugn när han ger bekräftelse. Att välja rätt ord och ständigt sträva efter att ge en förklaring kan vara en napp för konflikt och bevis på att vår verksamhet drivs mycket professionellt.